Kundenbefragungen

Studien zur Kundenzufriedenheit liefern Ihnen den Fahrplan zum Erfolg.

Die Basis für Ihr Marketing.

Einer der wichtigsten Faktoren für den Geschäftserfolg sind zufriedene Kunden. Jedes Unternehmen wünscht sich loyale Kunden, die von alleine vielen Personen über das eigene Produkt erzählen und anderen empfehlen, dieses ebenfalls zu kaufen. Damit läuft das Business quasi wie von selbst. Zufriedene Kunden kaufen nicht nur regelmäßiger, sondern auch mehr neue Produkte, achten weniger auf den Preis und kaufen weniger häufig bei der Konkurrenz. Doch welche Umstände führen zu maximaler Kundenzufriedenheit und wie kann man diese messen?

 

Werden Erwartungen und Versprechungen, die durch Werbung & Marketing, aber auch durch das Verkaufspersonal, aufgebaut werden, nicht erfüllt, so wird auch ein tolles Produkt kaum weiterempfohlen werden. Andere Quellen der Erwartungen sind frühere Käufe, Empfehlungen von Freunden, Social Media und Content Marketing. Das heißt, dass sich Erwartungen und das tatsächliche Angebot in etwa decken sollen, um einen hohen Wert bei der Kundenzufriedenheit zu erreichen. Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen, die das Blaue vom Himmel versprechen, werden aktuell zurecht auch schon in der Werbung der Mitbewerber aufs Korn genommen.

Studien haben ergeben, dass eine normale oder höhere Kundenzufriedenheit nicht ausreicht, um sich von anderen Anbietern zu differenzieren. Nur exzellentes Service in allen Bereichen ist dazu geeignet, sich im Markt als besonders kundenfreundlich zu positionieren.

Eine Marktforschungsstudie zur Kundenzufriedenheit hat nicht nur das Ziel, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erfassen.

Es bedarf der Rückmeldung des Kunden über alle wichtigen Aspekte der customer journey. Jede Branche hat ihre Eigenheiten, die in einer individuell zusammengestellten Studie erfasst werden. Am besten bewährt hat sich außerdem der Vergleich zu den wichtigsten Mitbewerbern. Konkrete Fragen einer Kundenzufriedenheitsstudie betreffen die repurchase intention, die Weiterempfehlungsrate (am besten verknüpft mit der construal level theory für eine hohe Aussagekraft), die Wechselbereitschaft, Preissensitivität und die genaue Erfassung von weak-points und Beschwerden.

 

Aus diesen erfassten Daten lässt sich ein Marketing-Funnel ableiten, bei dem der (werdende) Kunde je nach Kaufstadium zielgerichtet und individuell angesprochen wird.

AUFMERKSAMKEIT

OFFENHEIT

BEREITS PROBIERT

KÜRZLICH ERWORBEN

REGELMÄSSIG

FIRST CHOICE

LOYAL

Kunde hat von Produkt oder Dienstleistung bereits gehört.
Kunde ist grundsätzlich bereit zum Probieren.
Probieren ist bereits erfolgt.
Erster Kauf und Benutzung des Produkts/Dienstleistung ist erfolgt.
Kunde erwirbt Produkt/Dienstleistung regelmäßig, 
Produkt/Dienstleistung wird in dieser Kategorie am häufigsten gekauft und genutzt.
Kunde nutzt ausschließlich jenes Produkt/Dienstleistung in dieser Kategorie.

Referenzen:

Kotler, P., Keller, K., & Opresnik, O. (2012). Marketing-Management (14th ed.). New Jersey: Pearson.